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内（nèi）容摘要：图图为为琼琼（qióng）海海博博（bó）鳌鳌鳌鳌强（qiáng）强水水庄庄停停车车场场。。周前通摄海南省交通主管部门（mén）公开招投标引（yǐn）进的全省（shěng）市县际（jì）旅游车已经成为国际旅游（yóu）岛一道靓丽的风景线。邓世贵摄（shè）近（jìn）日，由海南省（shěng）品质旅游促进会（huì）联合海南（nán）康泰国旅启动（dòng）的海南（nán）“万人旅游（yóu）合（hé）...针对（duì）林俊的（de）反映，记（jì）者随（suí）后走访了海（hǎi）南省旅旅客运管理服务有限公司，相（xiàng）关负责人表示（shì），“海（hǎi）南旅游市场淡旺季明显，淡季和旺季（jì）的（de）旅游（yóu）车需求量（liàng）相差近一半，因此，公司（sī）的旅游车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不足（zú）’的（de）原...
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图（tú）图为（wéi）为琼琼海（hǎi）海博博鳌鳌鳌（áo）鳌强强水水庄庄停停车车场场。。周前通（tōng）摄
海南省交通主管部（bù）门公开招投标引进的全省市县（xiàn）际旅游车已经成（chéng）为国际（jì）旅游岛一道靓丽的风景线。 邓世贵（guì）摄
近日（rì），由海南省品质（zhì）旅（lǚ）游促进会联合海（hǎi）南康泰国（guó）旅启（qǐ）动的海南“万人旅（lǚ）游合意度大调查（chá）”活动（dòng）发布（bù）的首周数据（jù）显示，被调查的2700名旅（lǚ）客对旅（lǚ）游车（chē）司机（jī）服务和旅游用车环境的合意（yì）度评价最（zuì）高。其中，旅游（yóu）车司机服务合意度（dù）100%、旅游用车环境合意度98.6%。
曾（céng）经（jīng），海南90%以上的旅（lǚ）游（yóu）车实施挂靠经营，“零负团（tuán）费”、“零负车资（zī）”蔓（màn）延（yán），私揽旅游团队泛滥，旅游车司机（jī）宰（zǎi）客、甩客现象不足为奇……针对旅旅客运（yùn）市场的各种短处，海南旅旅客（kè）运（yùn）鼎新走过了近十年的历程（chéng），从“行（háng）业主导”到“当局（jú）主（zhǔ）导”、从（cóng）“滚动发班”到“自由选车（chē）”、从“个体（tǐ）挂（guà）靠（kào）”到“公车公营”，可（kě）谓一（yī）波三折（shé）。现在，海南旅（lǚ）旅客运（yùn）行业正逐（zhú）渐被旅（lǚ）客承认，在（zài）发展（zhǎn）中（zhōng）规范，在（zài）规范（fàn）中（zhōng）晋升，在不息解（jiě）决问题中成长。
□本（běn）版采写：本（běn）报驻海南记者王（wáng）赵洵
乱象
海南以得天独厚的旅游（yóu）资源，吸（xī）引着国（guó）人乃（nǎi）至全世界的旅客。尤其是1999年（nián），国家开（kāi）始实施黄金周（zhōu）假（jiǎ）日制度，海南旅（lǚ）游（yóu）市场连年（nián）呈（chéng）现井喷态势，地接旅行社（shè）的竞争显（xiǎn）得格外（wài）激烈，从最初的白热化演变（biàn）成恶性竞争，其中尤以（yǐ）“零负团费”为（wéi）甚。在“零负团费”这种恶性竞（jìng）争模式下，旅（lǚ）行社纷纷把（bǎ）经营风险转（zhuǎn）嫁（jià）给旅游车车主和导游。旅游车主和导游为了承揽到（dào）业（yè）务，常常（cháng）只（zhī）能委屈求全（quán），买团接待：导游（yóu）先按人（rén）数给旅行社（shè）交（jiāo）上一笔订金带团，旅游车司机则先贴上（shàng）油钱从车主手里接团（tuán）出行。
于是，导游司（sī）机“背（bèi）着大坑”上（shàng）路。为了能够“填坑”，司（sī）机和导游依靠购物、加点、门票提成（chéng）等手段（duàn），从（cóng）旅客（kè）身上一（yī）笔一笔赚钱把“坑”填起（qǐ）来，填不满就自认不利（lì）。“运气”不好的时候，旅游车连油费都赚不回来，这种（zhǒng）情（qíng）况下，有些车（chē）主和导游开始采取更加（jiā）极端（duān）的手（shǒu）法，欺客（kè）宰客（kè）、威胁恐吓等现象屡屡发生，给海南旅游形（xíng）象造成（chéng）了很（hěn）大的负面影响。
海南（nán）省道路运输（shū）局副（fù）局长兼省（shěng）旅旅客运管理公司总经理（lǐ）程世文（wén）说（shuō）：“面对当（dāng）时出现的混乱苗头，早在2001年，经海（hǎi）南省当局同意，由交通、旅游、公安、工（gōng）商四厅局联合（hé）对全省（shěng）旅游汽车客运（yùn）市场进（jìn）行整顿（dùn）重组，组建了海口耀兴旅（lǚ）旅客运（yùn）有（yǒu）限公司（sī）、海南旅游控（kòng）股有限（xiàn）公司、海南（nán）省汽车旅游租赁公司等12家旅游（yóu）汽车公司，将省内所有旅游汽车集中（zhōng）到12家（jiā）公司进行管理，为公司化（huà）管理（lǐ）缔造前提。但由于旅游市场不规（guī）范，租（zū）车资主（zhǔ）要（yào）靠‘回扣’来弥（mí）补，公司化管理的模式还不能适应当时市（shì）场（chǎng）发展的需要，没（méi）有发挥出应有的作用（yòng）。”
同时，“黑（hēi）车（chē）”的（de）存在也是市场（chǎng）乱象一个重要根源。有的（de）旅行社（shè）不按照《海南（nán）省旅游（yóu）条（tiáo）例（lì）》的（de）规定（dìng）到旅游汽车公司租用车（chē）辆，而是直接租用“黑车（chē）”。据保（bǎo）守估计，严重时海南旅游“黑车（chē）”的（de）数量达（dá）到500辆至600辆（liàng），占（zhàn）所有旅（lǚ）旅客车的（de）三成以上。
初治
“滚（gǔn）动发（fā）班”让车主安（ān）稳赚（zuàn）钱（qián）
为遏制旅旅客运市场（chǎng）“零负团（tuán）费”、“零负车（chē）资”等问题，2005年10月8日（rì），海南省（shěng）交通运（yùn）输（shū）厅引导（dǎo）12家（jiā）旅游车公司（sī）成立了海南统一旅游（yóu）汽车服（fú）务中（zhōng）心，对海（hǎi）南旅游车实施“统一滚动（dòng）调派、统（tǒng）一（yī）结算（suàn）运费”管理，对未经（jīng）统一（yī）调派（pài）私自承揽业务的旅（lǚ）游车，中心按违反行业自律公约予以处理。
“中心刚成立那会儿，大（dà）家（jiā）都觉得滚动发（fā）班挺好（hǎo）的，起码我们车主、司机不用再想着‘填（tián）坑’，可（kě）以安稳拿到车资。”符（fú）师傅（fù）有着（zhe）十年旅游车驾龄，他回（huí）忆，实（shí）施滚动发班后（hòu），旅行社必需从中心调旅游车，并要先（xiān）向中心支（zhī）付租车资（zī）用（yòng）。如此一来，旅游车司（sī）机出车不用再找人（rén）塞红（hóng）包了，也（yě）不用再（zài）本身垫（diàn）油钱了。车（chē）主和司机（jī）自然受惠，只需（xū）坐等中心（xīn）派车。
在一篇题为《从煞风景（jǐng）到助游（yóu）兴——写在海南省旅游（yóu）汽车统一调度（dù）统一结算一周年之际》的报道中提（tí）到：“海南实施旅游汽车统一调度（dù）统（tǒng）一结算模式（shì），至少为旅（lǚ）旅客运市场、整个旅游市场带来了以下（xià）几大变化：有利于从源（yuán）头上消除（chú）旅（lǚ）游‘黑车’，有（yǒu）利于旅旅客运行业稳定，规范旅（lǚ）旅客运市场秩序，有利于旅游汽车的（de）安全运输生产，有利（lì）于促进公司规范化管理，为旅游汽车实（shí）施公（gōng）司化经营缔造了（le）前（qián）提。2006年，共（gòng）有4名旅游车司机因严重违（wéi）规被（bèi）取消（xiāo）旅（lǚ）游车驾驶资格，4辆车被黄牌警告，没有（yǒu）出（chū）现一例旅（lǚ）游车司机‘甩（shuǎi）团（tuán）’事件。”
再乱
调（diào）派不公（gōng）管理（lǐ）模（mó）糊（hú）“炒（chǎo）车”频发
“按下葫芦浮起瓢”，看似已经找到出路的海（hǎi）南客运旅（lǚ）游管理（lǐ）并（bìng）没（méi）有因此稳定（dìng）下（xià）来，跟着时间（jiān）的推移，新问题又来了（le）：“滚动发班（bān）”实质上是采取一种车辆排队轮流出团的（de）手段来保（bǎo）障车主的利益，中心将旅游汽车按“15座（zuò）以下（xià）”至“46座（zuò）以上”7个等（děng）级进行定价。由于所有旅行社（shè）用车都必需通过服务中心（xīn）调度，而（ér）服（fú）务中心的12家（jiā）旅游汽车公司的（de）车辆（liàng），实际仍是由个（gè）体车（chē）主的车辆挂靠（kào）组成的。12家旅游车公司因利益之争所（suǒ）导致的调派（pài）不公、管理不透明等问题随之而来，在旅（lǚ）游淡季（jì）尤为集中。据了解，淡季（jì）滚动（dòng）发班的旅游（yóu）车每天只有（yǒu）一两百台，而剩余上千台（tái）车闲（xián）置。这种（zhǒng）情（qíng）况下，一些暗（àn）箱操作的问题（tí）就出（chū）现了。有车（chē）主反映，虽然是统一实施滚动（dòng）发车，同样的车型，有的车可以（yǐ）整个月跑不息，有（yǒu）的车每个月（yuè）甚至连两次（cì）团（tuán）都出不（bú）了，只能停在家里晒（shài）太阳。
不仅（jǐn）是车主，旅行社也有诉苦。因车辆实施滚动调派，旅行社缺乏用车知（zhī）情权（quán）、选择权，供（gòng）需（xū）双方（fāng）矛盾凸显。尤其是春节期间，运力（lì）紧张使得（dé）旅游车成为（wéi）稀缺资源，车辆紧张导致用（yòng）车价钱高得离谱（pǔ）。一（yī）些车主为获取暴（bào）利，谎称车辆出现（xiàn）故障“报停”，不加入滚动，而是作为“黑车（chē）”在体制（zhì）外运营。特别是春节前后（hòu），经常出现这边旅行团无法租到车辆，那厢不（bú）息有（yǒu）人通过电（diàn）话和短信方式向旅行社兜售旅游车辆，其中，不乏（fá）来自（zì）服务中心的车（chē）辆。
此外（wài），中心工作人（rén）员以（yǐ）及旅行社车调、社会人员等乘隙内外（wài）勾（gōu）搭“炒车”，导（dǎo）游与司机的矛盾日（rì）渐显现（xiàn）。
2009年（nián）初，海口市（shì）旅行社协会26家（jiā）常务理事单位的（de）代表（biǎo）聚集海（hǎi）口旅行社协会（huì）的一间小型（xíng）会议（yì）室，加（jiā）入由（yóu）当时的海南省旅游局组织的调研会（huì）。海口市（shì）旅行社协会向海南省（shěng）旅游局提交的一份陈（chén）述中称：“当前，海南省旅游车运营管理（lǐ）处（chù）于（yú）失控（kòng）和无（wú）序（xù）状态，旅游车运营（yíng）乱象五花八门，尤其是旅游车乱涨价和乱收（shōu）费、服务质量低劣（liè），统一调（diào）度中心管不住车（chē）、投诉越来（lái）越多（duō）等，严重不合理的高额旅游车资负（fù）担以及因（yīn）旅游车服务（wù）质量（liàng）低劣（liè）投诉被组团社（shè）扣除大（dà）量（liàng）团款已将全省旅行社（shè）业逼向崩溃的边缘。”
2009年5月27日，中心因调派不公、管理（lǐ）不透明被迫解（jiě）散，“滚动发班”模式（shì）终止。
重生
当局主导公车公营价钱控制
2009年9月29日，旅（lǚ）游车市场再（zài）次鼎（dǐng）新：海南省（shěng）旅旅客（kè）运管理服务（wù）有限公司正式（shì）投入试（shì）运（yùn）行。据了解，该公司由海南省交通运（yùn）输厅、海南省旅游（yóu）发展委员会等相关部门共同组建，该（gāi）公（gōng）司由当局（jú）主导、以（yǐ）管理服务为独一任务，注册本（běn）钱5000万元，由省财政出资。值得注意的是，这家公司是一家非盈利国有独资企业。
“从行（háng）业自律到当局主导的过渡，从滚动发班到自由选（xuǎn）车的转变（biàn），是海南（nán）旅旅（lǚ）客运市场的一次从（cóng）头（tóu）洗牌，也是海南（nán）旅旅（lǚ）客运（yùn）运营模式经过（guò）坎坷探（tàn）索后的又一次（cì）体制机制的大变革。海南旅旅客运管理体制鼎新是以当局为主导，以行业自律为手段，以公车公（gōng）营为（wéi）基础的一种有益尝试，是海南交通运输管理创新的成（chéng）功规范。”海（hǎi）南省交通运输厅厅长董宪曾说（shuō）。
据悉，自（zì）公司成立后，相继使（shǐ）出一系列“新招”：按照“自由（yóu）选择、足额（é）付费、统一调派、统一结算（suàn）”的运营模式（shì），通过接纳个体旅（lǚ）游车辆挂（guà）靠，对旅游车辆统（tǒng）一调派（pài）、统一（yī）运费结算和（hé）统一受（shòu）理服务（wù）质量投（tóu）诉;制订了《旅旅客运调度管理办（bàn）法》、《旅旅客运运价方案》及其他相关管理规定，依托现代网络信息和（hé）网络技术，将旅游（yóu）车和驾驶员的信息全部公开，并为旅行（háng）社配置租车（chē）帐号，实施“网上租车”;对旅游车辆进（jìn）行GPS远程（chéng）监控，包括监控车辆速度、车辆路（lù）线（xiàn）等（děng）。
时任海南省道路（lù）运输局局长、现省道（dào）路运（yùn）输协会会（huì）长王（wáng）密介绍，海南旅旅（lǚ）客（kè）运管理部（bù）门一向在全力（lì）对（duì）出现的问题进行一一解决，一是针对调派车辆老旧的问题，进行车辆更新。以个体挂靠旅（lǚ）游车经营期（qī）满退市为契机，积极稳妥推（tuī）行旅游车（chē）公车公（gōng）营，规范旅（lǚ）旅客运市场，从（cóng）2009年年底至（zhì）今，面向社会公（gōng）开招投标补充投（tóu）放公车公（gōng）营旅游车1500辆，使旅游车公车公营（yíng）比例达99.87%。到2014年1月底，海南（nán）市县际旅游车将（jiāng）全部实（shí）现公车公营。二是价钱的控制方面，对旅游车实（shí）施当（dāng）局指导价。为减轻旅行社（shè）负担，淡季对旅行（háng）社（shè）用车（chē）实施打（dǎ）折（shé）优惠，旺季实施基（jī）准价。针（zhēn）对旺季价钱乱涨（zhǎng）的问题，现已规定每逢春节（jiē），节前10天旅（lǚ）游车运价一律不（bú）上浮;黄金周（zhōu）假日期间，按照（zhào）物价部门（mén）的规定，在最高运（yùn）价（jià）上浮（fú）不超过（guò）基（jī）准价40%的范围（wéi）内上浮30%，从（cóng）而兼顾（gù）了各方利益（yì）。三是对司机服务质量（liàng）的问（wèn）题，开展针（zhēn）对（duì）司（sī）机（jī）的集中培训并严抓（zhuā）细管，目前（qián）旅游车（chē）司机索要小费的（de）行为获得有效（xiào）遏制，服（fú）务质量明显（xiǎn）晋升。自公司试运行以（yǐ）来的（de）4年间，共（gòng）接到各（gè）类一（yī）般服务（wù）质（zhì）量投诉140起，每万团次不超过（guò）3起，一（yī）般服务（wù）投（tóu）诉率逐年下降，由（yóu）公司成立前的8‰下降（jiàng）至此刻的0.3‰。
从滚动调派到（dào）自由选（xuǎn）车（chē），从排队现金租车到网（wǎng）上足不出（chū）户刷卡（kǎ）租车，从传统人（rén）工监（jiān）管到应用先进的车（chē）载GPS终端实（shí）时监管（guǎn）的转变（biàn），以及为信誉好、团（tuán）量大的旅行社开（kāi）通“绿色通（tōng）道”……“海南旅旅客运管理运行模（mó）式很（hěn）好，值得全国（guó）借鉴。”这是国务院联合调研组来海南时给出的总体评价。
■特写
一个（gè）老车调员的“赞（zàn）”与“愿”
2009年9月29日，海南省旅旅客运（yùn）管理服务有限公司（sī）正式营（yíng）运，这标（biāo）志着（zhe）海南旅旅客运管理体制机制鼎新（xīn）开启（qǐ）一（yī）次（cì）破冰之旅。“自由选择、足（zú）额付费、统一调派、统一（yī）结算（suàn）”的运营模式也逐渐被旅（lǚ）行社所接受，新旧（jiù）体制（zhì）的改变究竟让处在一线的旅行社车调有何感触（chù）?近日（rì），记者跟从一个干了十年的旅行（háng）社车调员一探（tàn）究竟。
早上6点30分，林俊来到办公（gōng）室，在（zài）车调专用电脑前开始做预备（bèi）。“要从便利（lì）程度上说，此刻比起四年前便（biàn）利多了，有了旅旅（lǚ）客运管理（lǐ）服务平（píng）台，我们足不出户，就能顺利租到（dào）车，这在过（guò）去（qù）根本（běn）无法想象，那时候拿着钱去车（chē）调中心等的日子真不好过!”
林俊告诉（sù）记（jì）者，从2009年9月29日开始（shǐ），海南的（de）旅游（yóu）车都要由海南（nán）省旅游汽车客运（yùn）服务有限公司统一调派，每天早上7点（diǎn）钟，服务公（gōng）司会在系统（tǒng）发（fā）布（bù）可选调的旅游车（chē），旅行社则按（àn）照本身的需（xū）要，自（zì）立选择（zé）匹（pǐ）配的车型（xíng）。
7点一到，林俊和其他同事都（dōu）全神贯注地（dì）盯紧屏幕，一（yī）时间办（bàn）公室里点击（jī）鼠标和敲击键盘的声音此起彼伏，记者惊讶他们的（de）打字速度，堪比（bǐ）娴（xián）熟的打字员（yuán）。
半个小时后，林俊松了一（yī）口（kǒu）气，伸了个懒腰说：“今天派（pài）车不（bú）是（shì）很多，所以（yǐ）还算顺利，派到的都是对照合意的车，等（děng）下可以安心睡（shuì）个回笼（lóng）觉了。旅游法实施后（hòu），团队旅客（kè）人（rén）数明（míng）显下降，所以（yǐ）派（pài）车数量也（yě）相（xiàng）应减少，往年的（de）这（zhè）个（gè）时候，尤其是从11月开始，我们的（de）工作才疯（fēng）狂呢!”
谈到此刻的旅游车运营模式，让林俊感触最大的除了工（gōng）作便利很多之外，还有春节的车价。“以前春节，旅游车的价钱（qián）被（bèi）炒疯（fēng）了，平时每（měi）天不到2000元的（de）运费被炒到（dào）了8000元，令旅行社（shè）叫苦不迭（dié）。自成（chéng）立（lì）管理公司后，有了应急运输保障机制，起码不用担忧旺季和（hé）重（chóng）大节假日高价租（zū）车或租不到车（chē）的问题了。”
即便有了（le）改善，林俊对于（yú）年底（dǐ）即（jí）将开始的（de）“疯狂（kuáng）工作”还是（shì）有点怕。林俊向记（jì）者注释（shì）到（dào），你今天（tiān）看到的不是（shì）旺季工作状态，旺季（jì）时旅游车根本不够用，每天或许都会有几十甚至上百辆的（de）缺口，就只能使用应急车。为了避免用那些车，我们（men）也（yě）打的是高科技的战争，我（wǒ）们车调的电脑都是全单位最快最好（hǎo）的，就为了那时候抢（qiǎng）车用。
“在旅行社调车（chē）行业（yè）内，把‘调车’称为（wéi）‘抢车’，把没有调到正规（guī）旅游（yóu）车的情况叫做‘死单’。为了（le）能够（gòu）抢到合适（shì）的（de）车辆（liàng），有（yǒu）的单（dān）位甚至使用抢车软件。”林俊所（suǒ）谓的“应急（jí）车”就是交通（tōng）部门从别的（de）班线（xiàn）调（diào）集的市县班（bān）线（xiàn）车和从外省赶来“支援”海南（nán）的旅游（yóu）车。可是（shì）一般旅行社都不愿意（yì）用这（zhè）些“应急车（chē）”，因（yīn）为这些（xiē）班线车或外（wài）省旅游车，存在车况较差、司机不熟悉路线（xiàn）、与导（dǎo）游配合难等情况，而（ér）这将直接影（yǐng）响（xiǎng）服务质（zhì）量（liàng）。
“虽然不（bú）愿用，如果能快（kuài）点调（diào）派（pài）‘应急车’我也（yě）认了!”林俊说，车（chē）调员（yuán）目（mù）前都感到头痛的（de）还有‘应急车’调（diào）派时间问题，一般都是（shì）上午“抢车”，如果“死单”，就要等（děng）到下午6点今（jīn）后抢（qiǎng）应急车了，有时候为了等调派的车，要到（dào）凌晨（chén）才有着落，这种‘应急车（chē）’调派很被（bèi）动（dòng）、不按时，让大（dà）家心里没（méi）谱，也让（ràng）车调员的作息时间变（biàn）得混乱（luàn）起（qǐ）来（lái）。
“如果可（kě）以许一个愿望（wàng）的话，我（wǒ）目前最（zuì）希望就是能提高‘应急车’的调派时效，上午正常调（diào）车，下午就开始投放‘应急车’，这样也可以（yǐ）让我正常下（xià）班回家吃晚（wǎn）餐。”林俊（jun4）说（shuō）。
针对林俊的反映，记者随后走访了海南省旅（lǚ）旅客运管理（lǐ）服务有（yǒu）限（xiàn）公司，相关负责人（rén）表（biǎo）示（shì），“海南旅游市场淡旺季明显，淡季和旺季的旅游车（chē）需求量相差近一半，因此（cǐ），公司的旅游车运力总量（liàng）是按‘淡季有余，旺季略显不（bú）足’的原则投放的。管理公司成立后，完美了（le）旅游车（chē）储备（bèi）制度和应急调派机制，虽然旺季（jì）有“抢车”的现象，但租车有保障，针对这个现（xiàn）象（xiàng），我们正在全（quán）力，旅游车的调派将更加合理有效。
( 本文（wén）由 中（zhōng）国旅游报王赵洵（xún） 整理，B体育和三亚旅游服务网海南三亚租车自驾资讯新闻栏（lán）目组（zǔ）编辑发（fā）布 )
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更新时间（jiān）：2013-11-14 17:13:51 来源：中国旅游报（bào）王（wáng）赵洵 编号：r138603
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